Empresa: CloudTools – plataforma SaaS de gestión de proyectos
Sector: B2B SaaS
Usuarios: 3.200 cuentas activas
Problema: Soporte sobrecargado, tiempos de respuesta de 4+ horas, clientes que se marchan
Punto de partida – antes de la implementación
El equipo de soporte de CloudTools estaba formado por 2 personas que gestionaban ~80 tickets al día. El tiempo medio de primera respuesta era de 4,2 horas. Una encuesta NPS mostró que el 23% de los clientes se planteaba marcharse por la lentitud del soporte.
El análisis de tickets reveló que el 67% de las preguntas eran repetitivas:
– ¿Cómo integrar con Jira? (18%)
– ¿Cómo añadir un miembro del equipo? (14%)
– ¿Dónde están los ajustes de API? (12%)
– ¿Cómo exportar un informe? (11%)
– Problemas de inicio de sesión (12%)
Implementación – 3 días de la decisión a producción
Día 1: registro en AIGoChat, configuración del chatbot, indexación de la documentación (142 páginas).
Día 2: Q&A manuales para las 20 preguntas más frecuentes, configuración del mensaje alternativo.
Día 3: implementación en el sitio (1 línea JS), pruebas internas, lanzamiento.
Resultados – 6 semanas después de la implementación
Tiempo de primera respuesta: 4,2 horas → 2 segundos (chatbot) o 45 minutos (casos complejos)
Volumen de tickets: 80/día → 28/día (reducción del 65%)
NPS: 34 → 61 (aumento de 27 puntos en 6 semanas)
Tasa de abandono: 4,2%/mes → 2,8%/mes (reducción del 33%)
Beneficios inesperados
Durante el análisis de conversaciones se descubrió que el 8% de los usuarios preguntaba por una función que CloudTools no tenía. Tras analizar estas conversaciones, el producto añadió una función de importación CSV – en 3 meses se convirtió en una de las más usadas por los nuevos usuarios.
ROI de la implementación
Coste AIGoChat Professional: 79 €/mes
Tiempo de consultor ahorrado: ~50h/mes × 20 €/h = 1.000 €
Reducción de churn: +11.900 €/mes
Retorno mensual total: ~12.900 €
ROI: 16.229%
Conclusión
Para las empresas SaaS, un chatbot AI no es opcional – es una necesidad. Con más de 3.000 usuarios, el volumen de consultas crece más rápido que la capacidad de contratar consultores.