Firma: CloudTools – platforma SaaS do zarządzania projektami
Branża: B2B SaaS
Użytkownicy: 3 200 aktywnych kont
Problem: Przeciążony support, czas odpowiedzi 4+ godziny, odchodzący klienci
Punkt wyjścia – przed wdrożeniem
Zespół supportu CloudTools składał się z 2 osób obsługujących łącznie ~80 ticketów dziennie. Średni czas pierwszej odpowiedzi wynosił 4,2 godziny. Ankieta NPS pokazała, że 23% klientów rozważało odejście właśnie z powodu powolnego supportu.
Analiza ticketów pokazała, że 67% pytań było powtarzalnych:
– Jak zintegrować z Jirą? (18%)
– Jak dodać członka zespołu? (14%)
– Gdzie są ustawienia API? (12%)
– Jak eksportować raport? (11%)
– Problemy z logowaniem (12%)
Każda z tych odpowiedzi zajmowała konsultantowi średnio 3-4 minuty. Razem: ponad 3 godziny dziennie na pytania, które są w dokumentacji.
Wdrożenie – 3 dni od decyzji do produkcji
Dzień 1: Rejestracja w AIGoChat, konfiguracja chatbota „CloudTools Support”, indeksowanie dokumentacji (docs.cloudtools.io – 142 strony).
Dzień 2: Dodanie ręcznych Q&A dla 20 najczęstszych pytań (z analizy ticketów), konfiguracja wiadomości zastępczej z linkiem do ticketów dla skomplikowanych spraw.
Dzień 3: Wdrożenie na stronie (1 linia JS w app.cloudtools.io), testy wewnętrzne z zespołem, go live.
Wyniki – 6 tygodni po wdrożeniu
Czas pierwszej odpowiedzi:
Przed: 4,2 godziny → Po: 2 sekundy (chatbot) lub 45 minut (złożone sprawy do człowieka)
Wolumen ticketów:
Przed: 80/dzień → Po: 28/dzień (redukcja o 65%)
Czas pracy supportu:
Przed: ~6h/dzień na powtarzalne pytania → Po: 40 minut
NPS:
Przed: 34 → Po: 61 (wzrost o 27 punktów w 6 tygodni)
Churn rate:
Przed: 4,2%/mies. → Po: 2,8%/mies. (redukcja o 33%)
Nieoczekiwane korzyści
Podczas analizy rozmów chatbota odkryto, że 8% użytkowników pytało o funkcję, której w CloudTools… nie było. Chatbot odsyłał ich do supportu. Po analizie tych rozmów produkt dodał funkcję importu z CSV – w ciągu 3 miesięcy stała się jedną z najczęściej używanych przez nowych użytkowników.
„Chatbot stał się dla nas systemem wczesnego ostrzegania o brakach w produkcie. Codziennie przeglądamy rozmowy i wyciągamy insighty, których nie mielibyśmy bez tego narzędzia” – Marek, Head of Product, CloudTools.
ROI wdrożenia
Koszt AIGoChat Professional: 299 zł/mies.
Zaoszczędzony czas konsultantów: ~50h/mies. × 60 zł/h = 3 000 zł
Redukcja churnu (1,4% przy ARR 850 000 zł): +11 900 zł/mies.
Łączny zwrot miesięcznie: ~15 000 zł
ROI: 4 917%
Co poszło najlepiej
– Automatyczne indeksowanie dokumentacji – 0 ręcznej pracy przy budowie bazy wiedzy
– Odpowiedzi kontekstowe – bot „rozumiał” pytania techniczne, nawet sformułowane niekonwencjonalnie
– Dzienny digest – codzienne e-maile z najczęstszymi pytaniami stały się inspiracją dla treści na blogu i FAQ
Co można było zrobić lepiej
– Powinni byli dodać ręczne Q&A wcześniej (przed go live, nie po)
– Wiadomość powitalna mogła być bardziej produktowa („Jak mogę Ci pomóc z CloudTools?”) zamiast generycznej
– Brakuje integracji z systemem ticketowym Zendesk (planowane w Q3)
Wniosek
Dla firm SaaS chatbot AI to nie opcja – to konieczność. Przy 3 000+ użytkowników wolumen pytań rośnie szybciej niż możliwość zatrudniania kolejnych konsultantów. AIGoChat pozwolił CloudTools skalować support bez skalowania kosztów.