Azienda: CloudTools – piattaforma SaaS di gestione progetti
Settore: B2B SaaS
Utenti: 3.200 account attivi
Problema: Supporto sovraccarico, tempi di risposta di 4+ ore, clienti che abbandonano
Punto di partenza – prima dell’implementazione
Il team di supporto di CloudTools era composto da 2 persone che gestivano ~80 ticket al giorno. Il tempo medio di prima risposta era di 4,2 ore. Un sondaggio NPS ha mostrato che il 23% dei clienti stava considerando di andarsene a causa del supporto lento.
L’analisi dei ticket ha rivelato che il 67% delle domande era ripetitivo:
– Come integrare con Jira? (18%)
– Come aggiungere un membro del team? (14%)
– Dove sono le impostazioni API? (12%)
– Come esportare un report? (11%)
– Problemi di accesso (12%)
Implementazione – 3 giorni dalla decisione alla produzione
Giorno 1: registrazione ad AIGoChat, configurazione del chatbot, indicizzazione della documentazione (142 pagine).
Giorno 2: Q&A manuali per le 20 domande più frequenti, configurazione del messaggio alternativo.
Giorno 3: implementazione sul sito (1 riga JS), test interni, go live.
Risultati – 6 settimane dopo l’implementazione
Tempo di prima risposta: 4,2 ore → 2 secondi (chatbot) o 45 minuti (casi complessi)
Volume ticket: 80/giorno → 28/giorno (riduzione del 65%)
NPS: 34 → 61 (aumento di 27 punti in 6 settimane)
Tasso di abbandono: 4,2%/mese → 2,8%/mese (riduzione del 33%)
Benefici inattesi
Durante l’analisi delle conversazioni si è scoperto che l’8% degli utenti chiedeva di una funzione che CloudTools non aveva. Dopo aver analizzato queste conversazioni, il prodotto ha aggiunto una funzione di importazione CSV – in 3 mesi è diventata una delle più usate dai nuovi utenti.
ROI dell’implementazione
Costo AIGoChat Professional: 79 €/mese
Tempo consulenti risparmiato: ~50h/mese × 25 €/h = 1.250 €
Riduzione churn: +11.900 €/mese
Ritorno mensile totale: ~13.150 €
ROI: 16.545%
Conclusione
Per le aziende SaaS, un chatbot AI non è opzionale – è una necessità. Con oltre 3.000 utenti, il volume di domande cresce più velocemente di quanto sia possibile assumere consulenti.